RvA verlengt accreditatie tot 2021

12 september 2017

De drogist is wettelijk verplicht om verantwoorde zorg te verlenen. Om aan die verplichting te voldoen, is het keurmerk Erkend Specialist in Zelfzorg opgericht. Drogisterijen kunnen vrijwillig deelnemen aan dit keurmerk en daarmee aan de klanten verantwoorde zorg aanbieden. CBD PCO Certificerend controleert of winkels met dit keurmerk aan de vereisten voldoen. Omdat er geen sprake kan zijn van een slager die zijn eigen vlees keurt, toetst de Raad van Accreditatie (RvA) elk jaar de werkwijze van CBD PCO.

De RvA is door de overheid aangewezen als dé instelling in Nederland die onder meer het werk van keurmerkinstellingen beoordeelt. De RvA beoordeelt of CBD PCO als keurmerkinstantie op een betrouwbare en juiste wijze de deelnemers aan het keurmerk Erkend Specialist in Zelfzorg beoordeelt of er verantwoorde zorg aan de klanten wordt geleverd. De RvA toetst de wijze van certificeren elk jaar aan de eisen van ISO/IEC 17065.

Oordeel RvA

In 2017 heeft de RvA het keuren door CBD PCO van de Erkende Specialisten in Zelfzorg weer beoordeeld en kwam tot een positief oordeel. De accreditatie is verlengd tot 2021, een fraai compliment voor de drogisterijbranche. Hiermee behoort het keurmerk Erkend Specialist in Zelfzorg tot de keurmerken in de zorg die gecontroleerd en goed bevonden zijn. Zo kan de belofte van de Erkende Specialist in Zelfzorg waar gemaakt worden: het leveren van verantwoorde zorg aan de klant bij verkoop en adviseren over zelfzorggeneesmiddelen en is duidelijk dat de drogisterijbranche niet als een slager het eigen vlees keurt.

Verantwoorde zorg 

De Geneesmiddelenwet bepaalt vier verplichte onderdelen van verantwoorde zorg. Deze zijn door het CBD, waarin meer dan 90% van de drogisterijen is vertegenwoordigd (die meer dan 80% van de UAD-geneesmiddelen verkopen), verder uitgewerkt in de Nederlandse Drogistennorm (waarborgeisen). Naast deze waarborgeisen bestaat de certificering uit een mechanisme van monitoring, interne en externe controle en verbetering om de naleving van de waarborgeisen (Nederlandse Drogistennorm)te controleren en te verbeteren. De auditoren van PCO toetsen de gecertificeerde winkels via observaties, documentatieonderzoek, mystery-aankopen en interviews.

Erkend Specialist in Zelfzorg

Elk jaar wordt door het CBD de cijfers van het keuren van de deelnemende drogisterijen aan het keurmerk geinventariseerd en geanalyseerd. Uit de cijfers van 2016 blijkt dat het niveau van verantwoorde zorg in de drogisterijbranche weer gestegen is. Zo bleek dat ruim 80% van de drogisterijen was gecertificeerd. Bij Kruidvat, DIO en Etos was in 2016 sprake van een stijging. Etos (filiaal) heeft de hoogste certificeringsgraad (97%).

Ingetrokken certificaten

Als een winkel niet voldoet aan de waarborgeisen, wordt het certificaat ingetrokken. In 2016 werden 47 certificaten ingetrokken. De meeste afwijkingen die zorgden voor de intrekking, hebben betrekking op de categorie ‘Randvoorwaarden voor verantwoorde zorg’. Dit geeft aan dat de beoordeling van de deelnemers van het keurmerk geen wassen neus is.
De auditoren van CBD PCO die elk jaar de gecertificeerde winkels bezoeken, kunnen afhankelijk van de ernst van de afwijkingen Holdpoints of Verbeterpunten geven. Deze moeten respectievelijk na drie of zes maanden zijn opgelost. Dat wordt gecontroleerd middels een herbezoek of telefonische check. Als in de twee voorafgaande jaren tijdens een winkelaudit geen afwijkingen zijn geconstateerd, kan de winkel een self assessment uitvoeren met een Meet Uw Eigen Kwaliteit (MUEK-)lijst.

Winkels zonder afwijkingen

Het percentage winkels waar geen afwijkingen worden geconstateerd, stijgt jaarlijks. In 2016 werd in 66,1% van de gecertificeerde winkels verantwoorde zorg aangeboden en geleverd (2015 62,9%). Een minderheid voldoet niet direct aan de norm. Maar door het systeem van certificering (monitoring, controle en verbetering) voldoen zij in tweede instantie alsnog.
Ook klachten over gecertificeerde winkels geven een indicatie van de mate van verantwoorde zorg. Het PCO registreert en analyseert deze klachten, maar die zijn elk jaar zeer gering.

Kwaliteit van advisering

Het meten van de kwaliteit van advisering is niet eenvoudig. Wordt in de winkels advies gegeven zoals in de Waarborgeisen omschreven? Wordt er geverifieerd of de klant advies wenst (kassacheck); worden er risicowaarschuwingen gegeven (indien nodig); wordt er alleen door de (assistent)drogist advies gegeven en wordt een advies gegeven dat inhoudelijk voldoende aansluit bij de Drogisten Zelfzorgstandaarden? Om dat te onderzoeken, zijn er in 2016 mystery-aankopen gedaan door de auditoren. Het algemene beeld is dat de drogisterijbedrijven in hun gecertificeerde winkels ruim voldoende scoren.

Stijgende lijn

De eindconclusie van de review luidt dat steeds meer winkels in de drogisterijsector voldoen aan de Waarborgeisen en daarmee verantwoorde zorg leveren. Ook is er een stijgende lijn waarneembaar in het niveau van de verantwoorde zorg. Natuurlijk is er nog altijd ruimte voor verbetering en is naar oordeel van het CBD het gewenste eindniveau nog niet behaald. Alles is erop gericht om dat eindniveau te bereiken.